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2017年11月27日 10:03:51
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工行:智能服务量日均超57万笔
来源:云南法制报 作者:杨飏
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■ 杨飏  

  近年来,中国工商银行积极响应互联网时代客户对金融服务的新需求,依托前沿的人工智能技术推出智能客服机器人“工小智”,客户通过短信、融e联、手机银行、微信银行等15个渠道,向“工小智”提出问题,都能获得零等待的专业回复。自去年上线以来,“工小智”累计服务量超过1.7亿笔,日均服务量超过57万笔,有力提升服务效率和水平。

  据了解,“工小智”上线以来,工行充分发挥人工智能和机器学习技术的优势,不断提升“工小智”的智能服务本领,实现对个人金融、电子银行、投资理财、信用卡等业务知识的全覆盖,智能问答知识总量超过1万条。每天通过“系统+人工”的手段对数十万条客户交互日志开展分析,通过电话外呼、尾随调研等方式征集客户意见,及时优化交互设计,并通过制作生动的图文知识,帮助客户更好地解决问题。

  截至8月底,智能客服识别率为96.8%,达到业内领先水平。探索增值服务,结合不同用户使用场景推介产品,提供账户查询、充值缴费等一站式服务支持,成立小智粉丝群“芝士”,开展粉丝互动和专属优惠活动。

  下一步,工行还将继续以互联网时代的用户需求为导向,不断推动智能技术的创新应用,加强智能客服服务能力建设,进一步提升客户服务体验。

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