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2012年08月17日 13:40:59
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苹果售后维修霸王条款遭炮轰 旧件强制回收
来源:云南法制报 作者:肖涵 标签:苹果  维修  霸王条款

苹果售后维修霸王条款遭炮轰
你骂或者不骂
“苹果”还是那个“苹果”

  “维修用翻新件,旧件强制回收”、“维修后三包期不重新计算”、“维修造成产品损坏或信息丢失不承担责任”、“运输损坏不能免费维修”、“逾期不取送修件视为消费者放弃所有权”……面对苹果公司这一系列在售后维修中的霸王条款,众多有过不愉快送修经历的“果粉”们对苹果公司的售后维修服务已颇为不满。

  在中消协近日公布的《2012年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》中,由于售后服务屡次被诟病,苹果被列为反面典型。而就在一个多月前,中消协还联合天津等六省市消协联合发表《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》,指出苹果存在“霸王条款”,其中不少严重损害了消费者的合法权益,引起消费者的强烈不满。要求苹果公司进行整改。

  只换不修   旧件强制回收

  记者早前因为苹果笔记本电脑进水无法开机送修至昆明新西南新亚苹果授权维修店时,也曾亲身经历过诸多不公平条款。送修时还没查出问题,首先就被要求交纳故障检测费。在简单的检测过后,工作人员便告知记者电脑的主板没有进水。但键盘因为进水已无法使用,只能更换新的,费用为1200元,至于旁边的USB插口是否需要更换,还要再进行进一步的检查。记者同意维修后,工作人员给记者开了一张维修告知单,上面密密麻麻地列满大串维修协议条款。其中有明确规定,“如您在收到产品已维修完毕的通知后,60天内不认领产品且未支付所有的费用,苹果公司可按有关法律规定处置该产品。”同时告诉记者维修中如果内存文件丢失他们不承担责任,更换下来旧的键盘厂家要回收。记者不禁质疑,旧的键盘已经包含在购买的电脑价格里,苹果公司有没有权利强制要求回收。而且如果键盘真的已经损坏,为何一定要求回收,回收也没有利用价值,如果还能维修继续使用,为何只换不修呢?“键盘下面的电子元件触点很小,进水后很难维修,一般都是作更换处理。至于回收旧件,这是公司的规定,如果旧的配件不回收的话,北京总公司是不会寄新的维修配件过来的。”该名工作人员表示。

  记者随后在店内观察发现,前后4个送修苹果产品的消费者,不论送修产品出的什么问题,在不在保修期内,均被直接告知无法维修,需更换配件。

  由于“更换式维修”的维修服务模式,不少“果粉”受限于苹果“霸王条款”,不得不选择“转投”非授权维修店的“怀抱”。网友“GINA”说,自己苹果手机的HOME键坏了,苹果官方店维修报价为580元。“听朋友说苹果授权售后店的维修很费时间,首先机子要返厂,所有的配件都是只换不修,返厂后还有被调换翻新件的可能。”“GINA”表示,他在非授权维修店呆了半个小时,只花了150元的维修费,就拿回了修理好的手机。

  使用翻新件   配件定价高

  记者从昆明市的几家苹果官方授权维修点了解到,苹果产品出现问题,若在一年保修期内,不属于人为原因导致的损坏,苹果公司将免费为消费者更换一台新机。如果损坏是由于人为疏忽导致,如不慎划破屏幕、不慎使产品入水等,苹果公司将按照保修期外的规则来处理。对于过了一年保修期的产品,苹果采用的是有偿更换新机或交由其官方授权店进行有偿更换配件的方式处理,消费者可以二选一。记者走访发现,更换一台IPHONE的新机需要交1980元左右的换机费。有偿更换新机不仅收费高,而且据网友反映,花了近2000元更换的新机实际上是翻新机。更有消费者反映,送去授权维修点的是IPHONE4S,更换回来的居然成了IPHONE4。

  记者在苹果公司的维修告知单上看到了要求消费者同意其“可使用新的、使用过的或修理过的部件”维修产品的规定。使消费者无法确切知道维修中使用零配件的真实情况,掩盖了其使用翻新零配件的可能。对于换回来的手机是否是全新的?昆明新西南新亚苹果授权维修店的工作人员介绍,只能保证是没有人用过的,不能保证是全新的。

  如果选择更换配件,在苹果授权维修点,换配件的价格大都在千元以上,如目前IPHONE的触摸屏价格为1590元,HOME键价格为580元。苹果授权维修商解释,由于苹果产品的某些部分是跟主板连接在一起的,更换时需要同主板一起换掉,所以价格较贵。但那些非苹果授权维修店的报价则明显低了很多。

  对于目前IPHONE各手机维修店五花八门的维修价格,省物价局价格监督处的刘洪周表示:“目前手机维修费用都是企业自己拟定的,因此物价部门较难监管。”

  更换产品后三包期不重新计算

  消费者杜先生于2010年10月2日花5880元买了一台保修期为一年的IPHONE4。两个月后,因为手机信号不佳,杜先生将手机带到苹果售后维修服务中心修理。几天后,杜先生拿到了一台除了手机后盖,其他配件都已更换过的IPHONE4。2011年10月,那台“新”IPHONE4又出现了信号问题。10月28日,杜先生再次把手机拿到维修中心。工作人员却告诉他,苹果公司规定,三包期按照首次购买产品时间计算,现在已过三包期,维修需要付款。

  细心的杜先生曾查过规定,按照《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第21条规定,换货后,商品三包有效期自换货之日起重新计算。从2010年12月到2011年10月不满一年,杜先生理应享受保修服务。但是面对商家给出的“不在三包期内”的回复,杜先生很纳闷,“2010年12月更换后,等于换了一台新的手机,三包期应该重新计算,苹果售后这么做明显已经违反了有关规定。”杜先生说。

  苹果“双重标准”已涉嫌违反法律

  接踵而至的质疑声将矛头指向了苹果在维修合同中的不公平合同格式条款。苹果公司已悄悄地更改了其部分维修报告。针对修改过的“维修声明”,业内人士认为,基本上并没有多大改变,有些条款也不明确,只是“做了一些文字游戏”,“仍存霸气”。

  国内一家大型门户网站随即在其显要位置发起了一项名为“你认为苹果公司维修条款存在霸王条款行为吗?”的调查。共有13292票认为“属于明显的霸王条款”,占总投票数的比例高达96.3%;认为“不属于霸王条款”、“不好说”的投票分别占2.6%和1.1%。

  正如有网民说的,“你骂或者不骂,‘苹果’还是那个‘苹果’,不回应,也不整改。”当不少中国人为苹果花费重金、将其企业和创新视为榜样之时,苹果却在种种层面展现出“傲慢与偏见”。“苹果在中国的维修条款属于‘普通版本’,而在日本、澳大利亚、英国等国还有‘特殊条款’,由于其规定不符合当地国家的法律,苹果特意制定特别规定以符合所在国的法律标准。“这不能不让人对苹果的双重标准提出质疑。”中消协副会长、中国人民大学教授刘俊海说。

  云南何律师表示,苹果公司的维修合同是单方拟定的格式合同,消费者之所以会对该合同产生置疑,是因为里面很多的条款与我们的现行法规是相悖的,所以其不单纯是霸王条款,实际上是违法、违规条款。

  云南省消费者协会市场投诉部的姚主任表示,苹果公司在售后维修方面的诸多不公平条款已严重损害了消费者的合法权益。比如其规定的维修更换的部件采用全新或翻新部件。新备件归客户,更换下来的旧备件归苹果公司所有。实际上是掩盖了其使用翻新零配件的可能,违反了合同法的规定,侵犯了消费者的知情权和自主选择权。“维修造成产品损坏或数据丢失不承担责任”,经营者因保管或者维修不当,造成产品及相关数据毁损、丢失的,应当依法承担赔偿责任。根据我国有关法律,上述条款应属无效条款。“运输途中损坏不承担责任,需进行有偿维修”,在修理者与厂家之间运输和厂家运送给消费者的情况下,交付前产品毁损、丢失的风险由经营者承担。对于“逾期未取机视为放弃所有权”,姚主任表示,这根本没有任何法律根据,还涉嫌非法侵占他人合法财产。

  苹果霸王条款将整顿

  云南省消费者协会姚主任表示,今年上半年,在售后服务问题投诉中,针对电器维修的投诉属于典型。但专门针对苹果数码产品售后维修服务的投诉并不算多。究其原因是因为单个消费者难以撼动,或没有意识撼动强势企业的“霸王条款”,而从消费者协会本身的角色定位来说,消费者协会只能“曝光”,无法代表消费者诉讼,更没有能力强制要求企业整改。如遇到类似不平等合同,权益受到损失时,可以与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼等不同途径予以解决。

  “苹果公司在国内已经饱受消费者诟病,虽然苹果的某些条款是违反法律规定的。但苹果属跨国企业,销售店遍及全国各地,执行的是全球统一标准,在查处上有一定难度。”“目前我们会给苹果授权维修店一段时间进行整改,逾期仍未整改的话,工商部门将采取多种手段进行查处整顿。”昆明市工商局市场监督管理处的工作人员说。

记者  肖 涵 
 

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