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"引擎盖式维权"事件背后 汽车消费领域"那些事儿"
2019年04月26日 09:41:40  作者:本报记者  姜燕萍    李艳  来源:云南法制报
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  不久前,因购买的新车发动机漏油,西安一名奔驰女车主在与商家多次协商未果后,爬上汽车引擎盖哭诉维权。这一事件瞬间引发社会热议,此后,全国各地类似的汽车消费维权行为屡见不鲜。是谁将车主们频频逼上引擎盖,使原本应用法律武器的正当维权变成了一场场博人眼球的闹剧?

 
  今年3月,昆明市市场监督管理局对昆明市2018年消费者投诉热点、流通领域商品质量监管、昆明市12315消费者投诉举报情况进行通报,2018年昆明市受理车辆事宜投诉4534件,成为2018年消费者投诉热点之首,占比15.98%,汽车消费维权之难由此可见一斑。
 
  汽车消费领域维权难在哪?遭遇汽车消费纠纷如何理性维权?本报记者采访了数名法律人士,专业解读汽车消费纠纷领域“那些事儿”。
 
  案例:新车频出问题  维权艰难
 
  今年1月,吴女士在昆明市圆博路一家4S店里买了一辆车,并于次日办理了落户手续。办完落户回到店里,她请销售顾问讲解一下车辆的各项使用功能,此时,车辆的发动机故障灯亮了。向4S店和厂家反映情况后,对方表示要升级主板。可做完车内装饰后,吴女士发现车辆故障灯又亮了,这一次是变矩器故障。就这样,到手的新车又要报修。
 
  4S店工作人员告诉吴女士,维修零件要从德国发货,到2月底才能到。结果没过几天,工作人员就告诉吴女士,车已经修好了。等吴女士到店里提车时,却发现车辆的保险杠被撞了。刚买的新车就频出问题,好不容易排除了故障,结果保险杠又因为工作人员操作不当被剐蹭,一气之下,吴女士决定找4S店赔偿损失,免费更换新车或退货。
 
  该店售后主管表示,车辆的故障已经按照相关标准解决了,保险杠的问题可最大限度按照客户的要求进行更换和处理,作为补偿,他们会额外赠送吴女士保养服务。
 
  但对于这样的处理方案,吴女士无法接受。
 
 
  调查:4S店巧立名目多收费
 
  随着西安奔驰车主维权事件的持续发酵,车主被强制收取金融服务费的经历也引发很多消费者的共鸣。据悉,西安车主购车时额外支付了15575元,其中12575元是金融服务费,1500元是抵押费,还有1500元是挂牌费。而事实上,并不是一家汽车销售企业有这种收费现象。
 
  除了金融服务费等费用,4S店还有哪些额外收费项目?又是通过什么方式收取的呢?通过采访和与消费者沟通,记者梳理发现,4S店巧立名目收取的费用还真不少。除了金融服务费外,4S店在卖车时还会收取上牌费、车辆检测费、装潢费、提车费等,甚至有一些4S店还会收取出库费,也就是说,他们把车从车库里开出来都要收费。而这些看起来很不合理甚至荒唐的费用,到了消费者这里却变成了一些不得不交的收费,有些费用如果不交,车价就会上涨。
 
  昆明的李女士告诉记者,2017年她在昆明某4S店买了一辆车,提车后4S店销售人员给了她一张临时号牌,并让她交纳100元。李女士说,当时她根本没仔细看,就用微信的方式把钱转给了销售人员,但4S店并没有开具发票。不久,李女士偶然发现临牌上盖有红色的章,上写着“此临牌收费20元”,还有市场监督管理局的电话。
 
  市场定价为20元一张的临牌,为何4S店却要收100元?于是,李女士打电话到4S店询问。几经周折,直到李女士表示要投诉后,4S店销售人员才提出退还李女士80元。
 
  记者随后走访了昆明3家奔驰4S店,对于金融服务费的收取问题,各家说法各不相同。那么,所谓的金融服务费到底提供了什么服务呢?一名4S店工作人员说,其实也没什么增值服务,无非就是帮客户录一下贷款资料,然后提交上去。
 
 
  律师答疑:
  
  为何汽车消费维权难
 
  汽车消费维权难目前几乎已成共识,云南凌云律师事务所律师杨滔认为,厂家和经销商互相推卸责任、企业违法成本低及缺少相关的检测机构都是导致维权难的原因。
 
  “引擎盖维权”事件中,车辆出现问题后,4S店告知车主,店方在积极和奔驰方沟通,等待奔驰方答复。面对这样的回复,车主用了一个形象的比喻,消费者在米线店吃米线吃出问题,米线店是应向米线厂家协商,然后再告知顾客如何处理吗?杨滔指出,这里面其实涉及到一个问题,就是如果产品出现质量问题,消费者应找生产厂家还是销售商家维权。很明显,消费者如果找厂家维权路途较远,势必会增加维权成本,而找到4S店,店方会说他们只负责销售,质量问题属于厂家责任,然后就变成厂家和经销商之间互“踢皮球”,消费者的问题难以得到解决。事实上,针对这一情况,《消费者权益保护法》第四十条规定,消费者是有权向4S店要求赔偿的。
 
  此外,当车辆出现质量问题、缺陷问题,如果厂家不及时召回,监管部门只能简单地组织车主和企业进行调解,企业无须面临高额罚款,企业的违法成本是很低的,这就导致4S店和车主讨价还价,出现解决方案从退款、换车变成免费换发动机的情况。
 
  同时,缺少公正、合格的第三方检测机构是当前消费者维权的难点所在。目前,国内仅有的几家鉴定机构不接受单方面委托,如果车主想进行鉴定还需要得到厂家的书面同意,这对车主来说难度相当大。而检测费用对车主也是一个不小的考验,国内对汽车的检测缺乏技术、设备支持,导致检测费用高昂,车主只能选择放弃自行检测。但如果由厂家进行检测,其可能利用自身优势对消费者有所隐瞒。事实上,《消费者权益保护法》第二十三条规定,像机动车这样的耐用品,消费者自接受商品之日起6个月内发现瑕疵,发生争议的,瑕疵举证责任应由4S店承担。
 
  如何解读汽车消费领域“三包政策”
 
  在社会热议的西安奔驰车主维权事件中,车主是否只能选择适用“三包”政策?依据“三包”政策,车主是否只能要求换发动机,而别无选择?
 
  云南八谦律师事务所律师李雁函表示,回答是否定的。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(“三包”政策),销售者销售家用汽车产品,应向消费者交付合格的家用汽车产品及发票。而根据《合同法》《消费者权益保护法》,4S店都有义务交付合格的汽车产品。
 
  此外,“三包”政策选择的主动权在于消费者,不在于商家。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定:开具购车发票之日起60日内或行驶里程3000公里之内(以先到者为准),家用汽车燃油泄漏的,消费者可选择免费更换家用汽车产品或退货。对西安奔驰车主维权事件而言,消费者既可选择更换发动机或更换整车,也可选择退货,但奔驰4S店无权选择对消费者不利的更换发动机。
 
  如果不小心丢了“三包”凭证,消费者是否还能享受上述权利?北京盈科律师事务所律师张昊炜提醒,《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定,消费者遗失家用汽车产品“三包”凭证的,销售者、生产者应在接到消费者申请后10个工作日内予以补办。消费者向销售者、生产者申请补办“三包”凭证后,可依照本规定继续享有相应权利。根据规定,消费者更换家用汽车产品后,销售者、生产者应向消费者提供新的“三包”凭证,家用汽车产品包修期和“三包”有效期自更换之日起重新计算。在家用汽车产品包修期和“三包”有效期内发生家用汽车产品所有权转移的,“三包”凭证应随车转移,“三包”责任不因汽车所有权转移而改变。
 
  出现哪些情况消费者可退换货
 
  根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,消费者享有退、换家用汽车的权利。北京盈科律师事务所律师张昊炜提出,以下情形消费者可选择换货或退货。
 
  家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或行驶里程3000公里之内(以先到者为准),家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,消费者选择更换家用汽车产品或退货的,销售者应负责免费更换或退货。
 
  在“三包”有效期内,严重的安全性能故障累计做2次修理仍然没有排除故障,或又出现新的严重安全性能故障的,可换车或退车。
 
  在“三包”有效期内,发动机变速器累计更换2次,或发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用的,可换车或退车。
 
  在三包有效期内,转向系统、制动系统、悬架系统、前后桥、车身当中的同一主要零件累计更换2次后,仍然不能正常使用的,可换车或退车。
 
  因产品质量问题修理时间累计超过35日的,或因同一产品质量问题累计修理超过5次的,可要求换车。
 
  在“三包”有效期内,符合更换条件,销售者无同品牌同型号家用汽车产品,也无不低于原车配置的家用汽车产品向消费者更换的,消费者可选择退货,销售者应负责为消费者退货。
 
  消费支招:

  当纠纷不可避免  消费者如何维权
 
  张昊炜建议消费者,要注意收集真实、合法、有效的侵权证据。向行政部门和法院提出请求时要注意是否属于该部门的管辖范围,以免来回奔波。
 
  向法院提起民事诉讼时,消费者要注意法律规定的诉讼时效。《民法总则》规定,向法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为3年。《产品质量法》规定,因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为2年。消费者对一审法院所作判决不服,可在收到审判决书之日起15日内向上一级法院提出上诉。
 
  此外,消费者对经工商行政管理部门调解并达成一致协议的,最好向法院申请司法确认,在对方不履行协议时,可更便捷地保护自己的合法权益。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第二十八条规定:经调解达成协议后,当事人认为有必要的,可按照有关规定共同向法院申请司法确认。值得注意的是,经营者需向消费者承担赔偿责任同时又受到行政处罚的,其财产不足以同时支付的,先承担民事赔偿责任。
 
  张昊炜同时提醒,一旦消费者和经营者发生消费者权益争议,可通过与经营者协商和解、请求消费者协会或依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向法院提起诉讼等途径依法维权。
 
  远离“金融服务费”陷阱
 
  记者在调查走访中发现,与贷款买车相比,全款买车在汽车销售行业中并不受欢迎。与此同时,深陷舆论漩涡的“金融服务费”又该如何规避?
 
  大多数有购车经验的消费者都有共识,在购买车辆时,销售人员往往很鼓励贷款行为,还称贷款买车价格可更加优惠。不少购车者向记者反映,销售人员并不会在推荐贷款时告知消费者需要交纳金融服务费,往往是在交纳首付款后再提出,并表示如不交这笔钱,首付款就无法退回,大部分消费者此时只能妥协。
 
  在昆明市一家别克4S店,销售人员告诉记者,买车可通过银行或厂商自有金融公司贷款。销售人员会通过调节优惠幅度进行比价,引导消费者贷款买车,全款买车在多数4S店反而不受欢迎。
 
  张昊炜在办理类似案件时发现,销售者通过巧立名目收取消费者“风险保证金、履约风险金、家访费、信用评估费等”等多种无中生有费用的情况并不鲜见,有些案件中,“金融服务费”甚至高达3万余元。张昊炜认为,消费者在购买车辆时,销售商收取“金融服务费”后并未提供相应的服务,或是这类费用本身就不应发生。对此,张昊炜建议,消费者在贷款买车时一定要和贷款方充分沟通,明确并核实贷款方的利率和实际放款的金额。部分无良销售商和贷款公司勾结,先通过虚构“金融服务费”增加消费者贷款本金,再通过利率对这部分虚构的债务再收取一道利息,对消费者进行多重欺诈,严重侵犯了消费者的财产权益。
 
  关于汽车消费“金融服务费”问题,李雁函也表示,依据《汽车销售管理办法》《消费者权益保护法》等法律规定,消费者可拒绝该项费用。
 
  李雁函提出,《消费者权益保护法》明确规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受服务真实情况的权利;消费者享有自主选择商品或服务的权利。《汽车销售管理办法》也规定,经销商应在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准,不得在标价之外加价销售或收取额外费用。
 
  此外,4S店是无权提供《汽车金融公司管理办法》里提到的“汽车金融服务”的。4S店所提供的所谓“金融服务”从一定意义上讲,是给汽车金融贷款提供担保服务。如果4S店利用自己的优势地位强行收取这笔费用,就是违法的,侵犯了消费者受《消费者保护法》所保护的自主选择权和公平交易权。
 
  李雁函认为,对于“金融服务费”这项收费来说,必须建立在双方有协议的基础上,而且必须提供了真实的服务,才可收取。而成立提供汽车消费贷款的汽车金融公司,需要取得银监会的金融许可,即通常所说的“金融牌照”。
 
  还有这些规定对消费者有利
 
  针对汽车消费领域纠纷,还有以下对消费者维权有利的规定。
 
  规定一:关于备用车或交通费用补偿
 
  云南凌云律师事务所律师胡开萍提出,依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十九条规定,在家用汽车产品包修期内,因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件的时间)超过5日的,应为消费者提供备用车,或给予合理的交通费用补偿。
 
  胡开萍提醒,当消费者维权已超过5日时限,消费者有权向4S店索取备用车或交通费用补偿。
 
  规定二:关于退货与解除合同
 
  《合同法》第一百五十七条规,买受人收到标的物时应在约定的检验期间内检验。没有约定检验期间的,应及时检验。第一百五十八条规定,当事人没有约定检验期间的,买受人应在发现或应发现标的物的数量或质量不符合约定的合理期间内通知出卖人。第一百四十八条规定,因标的物质量不符合质量要求,致使不能实现合同目的的,买受人可拒绝接受标的物或解除合同。
 
  胡开萍提醒消费者,如果消费者遭遇与西安奔驰车主类似的情况,虽然经过PDI检测,但是在行车时间及里程极短的情况下,车辆就出了问题,应认为车主在车辆检验期间内就发现了车辆质量不符合质量要求,无法行驶车辆,致使合同目的不能实现,根据上述规定车主可要求解除合同或退货。
 
  同时,根据《消费者权益保护法》第二十四条规定,经营者提供的商品或服务不符合质量要求的,消费者可依照国家规定、当事人约定退货,或要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可自收到商品之日起7日内退货。也就是说,车辆不符合质量要求的,消费者是可进行退货的。
 
  依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条的规定,家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或行驶里程3000公里之内(以先到者为准),家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,消费者选择更换家用汽车产品或退货的,销售者应负责免费更换或退货。
 
  规定三:以欺诈行为要求“退一赔三”
 
  李雁函提出,“退一赔三”的前提是经营者的行为构成欺诈,而所谓欺诈指的是故意告知消费者虚假情况,或故意隐瞒真实情况,诱使消费者做出错误表示的行为。《消费者权益保护法》第五十五条规定,经营者提供商品或服务有欺诈行为的,应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的3倍;增加赔偿的金额不足500元的,为500元。法律另有规定的,依照其规定。经营者明知商品或服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或其他受害人死亡或健康严重损害的,受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
 
  “只要汽车销售商家对客户进行了销售欺诈,客户就可要求适用《消费者权益保护法》‘退一赔三’。而根据《民法总则》第一百四十八条规定,一方以欺诈手段,使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为,受欺诈方有权请求法院或仲裁机构予以撤销。”李雁函说。

 

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