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昭通:打造信息化信访升级版 亲民模式提升群众满意度
2020年06月23日 16:38:06  作者:汪波  通讯员  周会  来源:云南法治网
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  核心提示:

  “信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判。”这是党的十八大以来,国家全力打造的信访新模式。

  曾经,昭通信访工作跌入低谷、非常被动,信访形势严峻,集中表现在信访总量居高不下,矛盾纠纷每年达15万件以上,一时间,“信访乱象”成为影响昭通社会平安稳定和谐的“绊脚石”。
 
  信访工作“破局”改革是疏还是堵?昭通逆势而上,率先在全省推出透明、快捷、方便的信息化信访,让群众少跑腿的上访在“家门口”就能实现。今年是《信访条例》修订实施15周年,值此之际,本报记者走访了昭通市信访局和亲民模式提升之路。
 
 
 
  信访,是干群关系的桥梁。
 
  昭通市11县区山高谷深,沟壑纵横,群山起伏,山地面积达72.2%,交通不便,加上历史、地域等诸多客观、主观原因,多年来,昭通市信访形势比较严峻,信访总量居高不下,工作任务十分艰巨。
 
  “创新举措畅通群众信访渠道。”这是省委、省政府给昭通的“药方”。
 
  2013年,昭通借他山之石,创新体制机制和出台信访信息化工作方案,并建设一流信息化接访系统平台。2014年,昭通完成了覆盖11县区、144个乡镇、22个试点村共179个点的信访信息化建设。
 
  “我年轻时曾义务供养本村的两位五保老人,在护理其中一位五保老人时被传染上了皮肤病,需要长期医治。当时,县乡领导答应每年给我600元医疗补助。但是,从1992年到现在一直没领到补助。” 2014年1月9日,威信县村民罗玄光在威信县视频接访中心,通过视频与昭通市领导反映自己的诉求。这是昭通市信访信息化系统正式启动后的第一次视频接访,自此,昭通市全面拉开了“四级联动、视频接访”的序幕。
 
  昭通信息化视频接访系统的应用,标志着山区老百姓在家门口就能上访。
 
  结果显示,各县区各类“非访”上访率下降近30%。2017年9月,国家信访局认为昭通信访工作经验值得在全国推广学习。
 
  昭通市信访局再次出发,全方位打造信息化信访升级版,让亲民模式提升群众满意度。
 
  6月18日,记者走进昭通市信访信息化接访中心,据工作人员引导和介绍,通过自助终端可以咨询政策法规、了解信访业务、反映信访诉求等。“这个设备就像智能的信访机器人。”已使用过信访自助终端的一名群众说。
 
  眼前,服务大厅内椅子整齐干净,格外显眼的是设有阅报架、饮水机和法律法规普法宣传单,一排柜台式的服务窗口前,工作人员正耐心地与信访人员交谈。
 
  “简单明了的事实,我们当场答复、当场解决。”昭通市信访局局长李文明说,设置的民政、劳动、国土、住建、卫生、教育等十大窗口,对窗口群众来访坚持实事求是、分级负责、归口办理等原则,严格按照信访条例规定和程序高效办理各类信访人员的投诉和申述,事实清证据足,会当场督促涉及的县区或者单位限时办理。
 
  “网上信访量逐年攀升,逐步成为全市群众反映诉求的主渠道。”李文明告诉记者,近年来,昭通市信访局以网上信访为抓手,依托互联网快速、便捷、高效的优势受理答复,进一步树立网上信访管用、好用的鲜明导向,积极促“走访”向“网访”转变,不断让“数据多跑路,群众少跑腿”形成常态。
 
  这只是其一。
 
  待群众来访、接收群众来信、接听信访电话、处理网上信访和四级视频接访,昭通市信访部门在做好五位一体受理方式的同时,加大信访事项受理办理力度,梳理研判群众信访信息时,发挥信访部门组织协调作用,发挥职能部门和联合接访的“主力军”和“主渠道”作用,实现一站式接待、一条龙办理、一揽子解决,努力把信访事项特别是初访解决在初始、化解在属地。
 
  “拉近了群众与党委、政府的距离。”昭通市委常委、市委政法委书记罗朝锋说,亲民模式逐步成为群众反映信访诉求的“直通车”,也是群众热点难点问题的集散地。
 
 
 
  信访,是普法前沿的阵地。
 
  昭通市信访局坚持法治思维,运用法治方式,把信访法治宣传纳入“七五”普法规划和年度普法依法治理工作重要任务部署,纳入年度法治、综治和普法考核内容。
 
  “同志,修高速路的把我们的水源破坏了。”2018年8月,巧家县蒙姑镇村民吴某林到昭通市信访局反映称,2018年1月以来,因格巧高速公路建设,承建单位在施工过程中把村民生活用水的沟渠损坏,并导致长达7个月时间村民饮用水浑浊,庄稼减产。期间多次找施工方要求按国家相关政策进行补偿但无结果。
 
  随后,昭通市信访局立即与巧家县有关部门联系,经核实反映人的部分问题与实际有所差异。同时得知,施工前承建方与村民小组长吴某发(上访人之子)和村民代表协商,对涉及村民农田灌溉用水进行有偿使用,签订了三年的用水协议,并兑付补偿10. 08万元费用。期间,因施工暂时堵断过水,施工方又补偿了村民1万元。
 
  群众利益无小事。
 
  之后,因施工出现饮水浑浊现象后,当地政府部门还组织了施工方开挖了6口井,其中一口井流出的水源清澈,并用作群众饮用水,还协调管网将水引到群众原饮水管网,保障了群众正常的生活秩序。
 
  然而,上访人和其子吴某发仍组织了20余名村民到施工现场进行阻工,以此为由向施工方索取非法利益。更为嚣张的是,他们并不听从前来处置事由民警的劝阻,还限制了施工方2人的人身自由。事后,公安机关对实施行为的17人进行了行政拘留。
 
  打击“非访”行为,有效地给村民上了一堂“法治课”。
 
  每年,昭通市长组织带头“学法”也成为惯例。其目的是让干部运用法律政策的本领,善于从法律视角和社会视角通盘考虑法理、事理、情理,实现法律效果和社会效果相统一。
 
  李文明说,在处理信访工作坚守法律底线,既解决合理诉求又引导理性表达,同时还解决实际困难又防止吊高胃口,避免产生“大闹大解决、小闹小解决”的错误导向。
 
  “所为创新就是学习。”昭通市信访局积极以法治思维“办理问题”,全力引导推进访诉分离、依法分类处理、依法逐级走访、访调对接、律师参与信访矛盾化解等工作,依法依规化解信访问题。在把握“三到一位处理” 要求的同时,对信访活动中的违法行为以通告形式明令禁止,对大规模集体访特别是进京聚集,强化多部门协作配合,形成工作合力,积极妥善处置,公安机关对信访活动中的违法行为坚决依法处理。对长期到昆进京上访、非接待场所上访、缠访闹访、煽动组织串联围堵各级党政机关的重点群体、重点人员,依法精准打处,切实维护正常信访秩序。
 
  据统计,2017年以来,共查处信访活动违法行为230人。其中,警告55人,行拘150人,刑拘10人,逮捕7人,移送起诉7人,判刑1人。
 
  打击不是目的,教育才是本意。
 
  昭通拉动的不仅是信访问题得到解决,更多的是检验干部在处理民生问题是不是只动“嘴皮子”,还对群众诉求不关心不重视等问题全面开展评查,深入细致查找问题不足,全面解决信访实体和程序不畅不到位问题,推动各级干部提高信访工作质量。
 
 
  信访,是访解心结的钥匙。
 
  “您慢慢讲,不着急。”“您先坐,喝口热茶。”“我们一个星期之内定会给您一个满意的答复……”记者走访了镇雄、鲁甸两县的信访局接待大厅,总能看到工作人员亲切地向来访群众打招呼。近年来,昭通市各级信访部门将服务人民作为第一使命、把做好群众信访工作作为第一本领、把群众需求作为第一目标、把解决问题作为第一责任、把人民满意作为第一标准,着力提升群众安全感和满意度。
 
  这正是“以人民为中心”为根基,成为昭通信访工作的金字招牌。
 
  “0870-2221890,崔嬢嬢热线一拨就灵。”在昭阳区龙泉街道崇义社区,几乎家家户户都熟悉这个电话号码,人人遇到困难都会想到拨打崔嬢嬢热线。
 
  崔嬢嬢是崇义社区党委书记崔刚敏,接待上访群众成了她的家常便饭。为了解决社区“人少事多”的问题,她整合商户、非公企业、机关企事业单位志愿者,主动帮助社区居民解决实际困难,由有经验、威望高的志愿者担任调解员,轮流到社区接待信访群众解决问题。时间长了,这条热线成为为民服务的一个窗口,也成为社区与辖区群众沟通的桥梁,赢得广大群众的称赞和好评。
 
  这是昭通信访工作的一大创新。崔刚敏说,“枫桥经验”作为基层治理的“良方”,融入到工作中就是坚持“小事不出社区,大事不出街道”,要定期开展矛盾纠纷排查活动,通过网格化管理和义务巡防队走访排查,把辖区内商住户和出租房录入社会治安综合治理管理平台,适时掌握辖区内矛盾人群的实际情况,并对其进行家庭风险评估,及时对存在的风险和矛盾进行化解。
 
  多次到社区和县区信访中心调研时,罗朝锋与信访干部交流说,信访工作是党的群众工作的重要平台,是反映社情民意的晴雨表,做好信访工作的根本目的是为群众办实事,排忧解难。
 
  李文明表示,昭通近年相继制定了“昭通方案”,其目的就是要把源头和基层作为信访工作的着力点和工作重心,强化源头治理、风险研判,努力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态,防止小问题拖成大问题,避免一般性问题演变成信访突出问题。
 
  “推进‘枫桥经验’昭通化。”他说,“枫桥经验”就是昭通推进信息化亲民信访的法宝,有效地将综治、信访、司法、民调融为四位一体,整合市、县、乡、村四级政法综治、信访工作力量,对一般性、多发性矛盾纠纷,坚持条块结合、定期不定期排查,确保矛盾纠纷调处工作不留死角;针对重大节日、重大要事及敏感时期矛盾易发的特点,集中力量滚动排查,努力做到把矛盾化解在小、化解在基层。
 
  李文明认为,要完善信访和人民调解、行政调解、司法调解联动工作体系,构建大调解工作格局,织密基层信访工作网格,推动信访工作重心下移、关口前移,做到联系服务群众常态化、社会力量参与广泛化、基层协调民主常态化,从源头上预防和削减矛盾问题产生。近年来,昭通市还开展了“万人进千村帮万户”法律服务助力脱贫攻坚专项行动亲民活动,主要调解建档立卡户纠纷、提供法律服务咨询、预防和化解涉及贫困地区贫困群众的矛盾纠纷。
 
  数据是最好的佐证。
 
  据统计,仅2019年,昭通信访网上率占总量45.95%以上,信访回复率100%,结案率达94.10%,群众的满意率上升到98.36%,有效减少了重复访、越级访的发生。
 
  “打造信息化亲民信访,核心是要解决问题,让群众满意。” 李文明说,成绩只是属于过去,让群众满意才是亲民善民的信访“标配”。
 
  本报记者 汪波 通讯员 周会

 

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