曾经，昭通信访工作跌入低谷、非常被动，信访形势严峻，集中表现在信访总量居高不下，矛盾纠纷每年达15万件以上，一时间，“信访乱象”成为影响昭通社会平安稳定和谐的“绊脚石”。

 

　　信访工作“破局”改革是疏还是堵？昭通逆势而上，率先在全省推出透明、快捷、方便的信息化信访，让群众少跑腿的上访在“家门口”就能实现。今年是《信访条例》修订实施15周年，值此之际，本报记者走访了昭通市信访局和亲民模式提升之路。

 

 

 

　　信访，是干群关系的桥梁。

 

　　昭通市11县区山高谷深，沟壑纵横，群山起伏，山地面积达72.2%，交通不便，加上历史、地域等诸多客观、主观原因，多年来，昭通市信访形势比较严峻，信访总量居高不下，工作任务十分艰巨。

 

　　“创新举措畅通群众信访渠道。”这是省委、省政府给昭通的“药方”。

 

　　2013年，昭通借他山之石，创新体制机制和出台信访信息化工作方案，并建设一流信息化接访系统平台。2014年，昭通完成了覆盖11县区、144个乡镇、22个试点村共179个点的信访信息化建设。

 

　　“我年轻时曾义务供养本村的两位五保老人，在护理其中一位五保老人时被传染上了皮肤病，需要长期医治。当时，县乡领导答应每年给我600元医疗补助。但是，从1992年到现在一直没领到补助。” 2014年1月9日，威信县村民罗玄光在威信县视频接访中心，通过视频与昭通市领导反映自己的诉求。这是昭通市信访信息化系统正式启动后的第一次视频接访，自此，昭通市全面拉开了“四级联动、视频接访”的序幕。

 

　　昭通信息化视频接访系统的应用，标志着山区老百姓在家门口就能上访。

 

　　结果显示，各县区各类“非访”上访率下降近30%。2017年9月，国家信访局认为昭通信访工作经验值得在全国推广学习。

 

　　昭通市信访局再次出发，全方位打造信息化信访升级版，让亲民模式提升群众满意度。

 

　　6月18日，记者走进昭通市信访信息化接访中心，据工作人员引导和介绍，通过自助终端可以咨询政策法规、了解信访业务、反映信访诉求等。“这个设备就像智能的信访机器人。”已使用过信访自助终端的一名群众说。

 

　　眼前，服务大厅内椅子整齐干净，格外显眼的是设有阅报架、饮水机和法律法规普法宣传单，一排柜台式的服务窗口前，工作人员正耐心地与信访人员交谈。

 

　　“简单明了的事实，我们当场答复、当场解决。”昭通市信访局局长李文明说，设置的民政、劳动、国土、住建、卫生、教育等十大窗口，对窗口群众来访坚持实事求是、分级负责、归口办理等原则，严格按照信访条例规定和程序高效办理各类信访人员的投诉和申述，事实清证据足，会当场督促涉及的县区或者单位限时办理。

 

　　“网上信访量逐年攀升，逐步成为全市群众反映诉求的主渠道。”李文明告诉记者，近年来，昭通市信访局以网上信访为抓手，依托互联网快速、便捷、高效的优势受理答复，进一步树立网上信访管用、好用的鲜明导向，积极促“走访”向“网访”转变，不断让“数据多跑路，群众少跑腿”形成常态。

 

　　这只是其一。

 

　　待群众来访、接收群众来信、接听信访电话、处理网上信访和四级视频接访，昭通市信访部门在做好五位一体受理方式的同时，加大信访事项受理办理力度，梳理研判群众信访信息时，发挥信访部门组织协调作用，发挥职能部门和联合接访的“主力军”和“主渠道”作用，实现一站式接待、一条龙办理、一揽子解决，努力把信访事项特别是初访解决在初始、化解在属地。

 

　　“拉近了群众与党委、政府的距离。”昭通市委常委、市委政法委书记罗朝锋说，亲民模式逐步成为群众反映信访诉求的“直通车”，也是群众热点难点问题的集散地。

 

 

 

　　信访，是普法前沿的阵地。

 

　　昭通市信访局坚持法治思维，运用法治方式，把信访法治宣传纳入“七五”普法规划和年度普法依法治理工作重要任务部署，纳入年度法治、综治和普法考核内容。

 

　　“同志，修高速路的把我们的水源破坏了。”2018年8月，巧家县蒙姑镇村民吴某林到昭通市信访局反映称，2018年1月以来，因格巧高速公路建设，承建单位在施工过程中把村民生活用水的沟渠损坏，并导致长达7个月时间村民饮用水浑浊，庄稼减产。期间多次找施工方要求按国家相关政策进行补偿但无结果。

 

　　随后，昭通市信访局立即与巧家县有关部门联系，经核实反映人的部分问题与实际有所差异。同时得知，施工前承建方与村民小组长吴某发（上访人之子）和村民代表协商，对涉及村民农田灌溉用水进行有偿使用，签订了三年的用水协议，并兑付补偿10. 08万元费用。期间，因施工暂时堵断过水，施工方又补偿了村民1万元。

 

　　群众利益无小事。

 

　　之后，因施工出现饮水浑浊现象后，当地政府部门还组织了施工方开挖了6口井，其中一口井流出的水源清澈，并用作群众饮用水，还协调管网将水引到群众原饮水管网，保障了群众正常的生活秩序。

 

　　然而，上访人和其子吴某发仍组织了20余名村民到施工现场进行阻工，以此为由向施工方索取非法利益。更为嚣张的是，他们并不听从前来处置事由民警的劝阻，还限制了施工方2人的人身自由。事后，公安机关对实施行为的17人进行了行政拘留。

 

　　打击“非访”行为，有效地给村民上了一堂“法治课”。

 

　　每年，昭通市长组织带头“学法”也成为惯例。其目的是让干部运用法律政策的本领，善于从法律视角和社会视角通盘考虑法理、事理、情理，实现法律效果和社会效果相统一。

 

　　李文明说，在处理信访工作坚守法律底线，既解决合理诉求又引导理性表达，同时还解决实际困难又防止吊高胃口，避免产生“大闹大解决、小闹小解决”的错误导向。

 

　　“所为创新就是学习。”昭通市信访局积极以法治思维“办理问题”，全力引导推进访诉分离、依法分类处理、依法逐级走访、访调对接、律师参与信访矛盾化解等工作，依法依规化解信访问题。在把握“三到一位处理” 要求的同时，对信访活动中的违法行为以通告形式明令禁止，对大规模集体访特别是进京聚集，强化多部门协作配合，形成工作合力，积极妥善处置，公安机关对信访活动中的违法行为坚决依法处理。对长期到昆进京上访、非接待场所上访、缠访闹访、煽动组织串联围堵各级党政机关的重点群体、重点人员，依法精准打处，切实维护正常信访秩序。

 

　　据统计，2017年以来，共查处信访活动违法行为230人。其中，警告55人，行拘150人，刑拘10人，逮捕7人，移送起诉7人，判刑1人。

 

　　打击不是目的，教育才是本意。

 

　　昭通拉动的不仅是信访问题得到解决，更多的是检验干部在处理民生问题是不是只动“嘴皮子”，还对群众诉求不关心不重视等问题全面开展评查，深入细致查找问题不足，全面解决信访实体和程序不畅不到位问题，推动各级干部提高信访工作质量。

 

 

　　信访，是访解心结的钥匙。

 

　　“您慢慢讲，不着急。”“您先坐，喝口热茶。”“我们一个星期之内定会给您一个满意的答复……”记者走访了镇雄、鲁甸两县的信访局接待大厅，总能看到工作人员亲切地向来访群众打招呼。近年来，昭通市各级信访部门将服务人民作为第一使命、把做好群众信访工作作为第一本领、把群众需求作为第一目标、把解决问题作为第一责任、把人民满意作为第一标准，着力提升群众安全感和满意度。

 

　　这正是“以人民为中心”为根基，成为昭通信访工作的金字招牌。

 

　　“0870－2221890，崔嬢嬢热线一拨就灵。”在昭阳区龙泉街道崇义社区，几乎家家户户都熟悉这个电话号码，人人遇到困难都会想到拨打崔嬢嬢热线。

 

　　崔嬢嬢是崇义社区党委书记崔刚敏，接待上访群众成了她的家常便饭。为了解决社区“人少事多”的问题，她整合商户、非公企业、机关企事业单位志愿者，主动帮助社区居民解决实际困难，由有经验、威望高的志愿者担任调解员，轮流到社区接待信访群众解决问题。时间长了，这条热线成为为民服务的一个窗口，也成为社区与辖区群众沟通的桥梁，赢得广大群众的称赞和好评。

 

　　这是昭通信访工作的一大创新。崔刚敏说，“枫桥经验”作为基层治理的“良方”，融入到工作中就是坚持“小事不出社区，大事不出街道”，要定期开展矛盾纠纷排查活动，通过网格化管理和义务巡防队走访排查，把辖区内商住户和出租房录入社会治安综合治理管理平台，适时掌握辖区内矛盾人群的实际情况，并对其进行家庭风险评估，及时对存在的风险和矛盾进行化解。

 

　　多次到社区和县区信访中心调研时，罗朝锋与信访干部交流说，信访工作是党的群众工作的重要平台，是反映社情民意的晴雨表，做好信访工作的根本目的是为群众办实事，排忧解难。

 

　　李文明表示，昭通近年相继制定了“昭通方案”，其目的就是要把源头和基层作为信访工作的着力点和工作重心，强化源头治理、风险研判，努力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，防止小问题拖成大问题，避免一般性问题演变成信访突出问题。

 

　　“推进‘枫桥经验’昭通化。”他说，“枫桥经验”就是昭通推进信息化亲民信访的法宝，有效地将综治、信访、司法、民调融为四位一体，整合市、县、乡、村四级政法综治、信访工作力量，对一般性、多发性矛盾纠纷，坚持条块结合、定期不定期排查，确保矛盾纠纷调处工作不留死角；针对重大节日、重大要事及敏感时期矛盾易发的特点，集中力量滚动排查，努力做到把矛盾化解在小、化解在基层。

 

　　李文明认为，要完善信访和人民调解、行政调解、司法调解联动工作体系，构建大调解工作格局，织密基层信访工作网格，推动信访工作重心下移、关口前移，做到联系服务群众常态化、社会力量参与广泛化、基层协调民主常态化，从源头上预防和削减矛盾问题产生。近年来，昭通市还开展了“万人进千村帮万户”法律服务助力脱贫攻坚专项行动亲民活动，主要调解建档立卡户纠纷、提供法律服务咨询、预防和化解涉及贫困地区贫困群众的矛盾纠纷。

 

　　数据是最好的佐证。

 

　　据统计，仅2019年，昭通信访网上率占总量45.95%以上，信访回复率100%，结案率达94.10%，群众的满意率上升到98.36%，有效减少了重复访、越级访的发生。

 

　　“打造信息化亲民信访，核心是要解决问题，让群众满意。” 李文明说，成绩只是属于过去，让群众满意才是亲民善民的信访“标配”。

 

　　本报记者 汪波 通讯员 周会