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2017年12月07日 09:37:00
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共享经济时代 消费维权痛点怎样消除
来源:法制日报 作者:韩丹东 余飞
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  12月5日,中国消费者协会在北京召开共享单车企业公开约谈会,就消费者普遍关心的押金和预付金存管、车辆投放与运维等问题约谈相关企业。

  中消协此举,旨在针对密集出现的共享单车企业倒闭、押金难退等问题。

  实际上,随着共享经济的迅猛发展,共享经济产品、服务下的消费者权益保护问题越来越突出。

  今天,中国消费者报社与中国消费网联合主办“2017中国消费·维权高峰论坛”,其核心议题就是共享经济时代的消费者权益保护。

  参加论坛的业内专家及消保人士认为,共享经济是法治经济,共享经济时代的消费维权更需共治。

  共享单车押金难退成导火索

  今年6月以来,悟空、盯盯、酷骑、小蓝、小鸣等共享单车企业出现经营困境,出现押金难退现象。在共享单车押金难退问题中,酷骑、小蓝引发了极大关注。

  据媒体报道,9月17日,北京市工商行政管理局通州分局针对酷骑单车成立了应急小组。当天,酷骑单车被列入全国企业信用信息榜的“黑名单”,理由是“提供虚假信息”。11月1日,通州消协第三次约谈酷骑单车。不过,此时酷骑单车已出现大规模人员离职,客服都没有了,无法配合消协调解。这个时期,消费者还能去万达广场酷骑单车的办公地退款。11月19日,酷骑单车再次发表声明,消费者要退押金,只能去四川省成都市。同时,酷骑单车公布了3个手机号,但这3个手机号很难打通。

  12月1日,中消协召开“共享单车问题座谈会”。中消协副秘书长董祝礼介绍,近期,消协收到了大量消费者关于共享单车押金难退的来函、来电咨询,还有一些消费者来函明确要求消协要提起诉讼。截至11月30日,关于酷骑单车全国的消费者已投诉的数量超过了21万起,通州区消协投诉量是1.1万起,解决了3125起。

  几乎与酷骑单车同时“出事”的,还有小蓝单车。

  也是从9月开始,小蓝单车传出运营困难的消息。部分消费者向公司提出退还押金的要求,但按共享单车公司的“规矩”退钱十分困难。11月15日,小蓝单车传出遣散员工的消息,多家媒体以及供应商、用户纷纷赶到其位于北京市望京地区的总部,却发现已人去楼空,其App上的退款通道也从“退款中”变成了“未交押金”。小蓝单车CEO李刚则发出公开信,称小蓝单车将由拜客出行全权代理未来的运营。但公开信对于供应商欠款和用户押金问题只字未提。另据媒体报道,拜客科技称,即便双方合作,也只负责线下车辆运营和维护,关于押金退款等其他费用类问题,需要联系原品牌公司。

  在12月6日举行的“2017中国消费·维权高峰论坛”上,中国消费者协会副会长兼秘书长常宇说,这两天,中消协收到1000多个关于共享单车的投诉。

  “共享”还存在哪些消费问题

  据常宇介绍,2016年,我国共享经济实现市场交易额达到3.45万亿元。

  然而,共享经济在迅猛发展的同时也出现了一系列问题,其中就包括损害消费者权益,而共享单车押金难退只是冰山一角。

  前不久,北京市工商部门发布10月份消费者投诉分析,其中,共享汽车消费投诉成为热点问题。根据消费者反映的情况分析,问题主要集中在以下几个方面:拖延或拒绝退还租车押金;商家赠送的优惠券无法使用;汽车行驶中遇故障、交通事故、交通违法,后续理赔时责任与赔偿金额无法达成一致;由于租车软件故障导致多扣费、或引导错误的停车位置;客服电话无人接听等。

  除了共享单车、共享汽车,目前“当红”的共享产品还有共享住宿、共享知识,不过也是问题不断。

  就共享住宿而言,有消费者投诉称,有的房东为了招揽租客,会把房屋最好的一面展现和放到互联网平台上,甚至弄虚作假,房屋的实际情况与照片完全不符。有的消费者则反映押金难退。

  就共享知识来说,最突出的就是知识产权问题,剽窃、侵权多发。

  对一直存在争议的共享雨伞、共享篮球,卫生消毒隐患等问题也是消费者的痛点。

  在共享经济时代,消费者还有一大担心,就是个人信息泄露。

  12月5日,中消协在约谈共享单车企业时,除了谈到押金问题,还明确要求共享单车企业主动采取技术性保护措施,确保消费者个人信息安全。

  对于消费者个人信息安全问题,在12月6日举行的“2017中国消费·维权高峰论坛”上,中国社会科学院信息研究中心秘书长姜奇平作了进一步分析:随着共享经济的发展,服务业会分离出体验业,也就是个性化的服务业。在这个过程中,问题和机遇一样多。下一步更重要的问题就是个人隐私和个性化消费之间会存在矛盾,个性化需要更透明的信息,但是更透明的信息又可能带来对隐私的披露问题。所以从长远发展来看,未来十年这个矛盾会慢慢突出。

  对于这么多问题,消费者向共享经济平台投诉维权却并不容易。

  国务院发展研究中心研究员任兴洲在上述论坛上发言时说,维护消费者的合法权益,首先需要畅通消费者的维权渠道。现在的投诉非常多,但很多平台都在推卸责任。

  北京消费者协会秘书长杨晓军分析其中两个原因:平台急剧扩张,而技术设备、管理制度、人员熟练程度等跟不上,导致消费者权益保护的政策不健全、不完善,处理消费者投诉的效果也参差不齐;部分企业平台的条款存在不公平问题,多引入对企业有利的条款。

  消费者合法权益应怎样保护

  在共享经济发展过程中,各项产品、服务给消费者权益带来的问题不少。那么,对于这种新兴经济形态,如何在促进其发展的基础上进行审慎监管,又怎样保护消费者合法权益?

  参加论坛的专家及消保人士认为,解决问题的根本办法在共治,其中需要完善立法、精准监管,也需要企业自律,还需要消费者理性消费。

  完善立法,是参加论坛的专家及消保人士重点关注的话题。中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍在谈到共享单车押金难退问题时,专门提到完善立法的重要性。

  据朱巍介绍,对于押金问题,尽管消费者权益保护法没有规定,但是国家工商行政管理总局的处罚办法中有规定。处罚办法对于不退还押金的罚则包括罚款、停业整顿。但是有一个问题,真正还不起押金的企业实际都濒临破产,已经破产了怎么罚款、已经停业又何谈停业整顿。“如果没有法律先行,像现在的押金危机绝对不是最后一起,以后还会有”。

  同样以共享单车问题为例,杨晓军在论坛上表示,现在亟须出台有针对性的法规政策。共享是“互联网+”时代的特征,但最后还是要落到实体经济上,还是消费者在实际生活中使用的。比如共享单车,是共享经济产品,但最终落地是一个交通工具,从这个意义上来讲,把“互联网+”与自行车结合起来,需要有针对性的法规和政策。

  共享经济时代的消费者权益保护,除了完善立法,也离不开监管。

  “立法也要具有前瞻性,作为互联网经济的一种,共享经济发展很快,如果立法没有前瞻性,会给监管带来很大困难。”国家工商行政管理总局网监司副司长韦犁在论坛上发言说,“互联网的盈利模式与传统的盈利模式完全不一样,这也给监管带来巨大的困难,我们不能用传统的思维监管互联网市场。”

  韦犁认为,互联网是个年轻的行业,从事互联网的人都是20多岁左右的年轻人。所以,监管一定要有更加开放的思维,在监管过程中一定要适应互联网的模式和变化。

  同样作为监管者,国家工商行政管理总局消费者权益保护局副局长李艳明认为,在保护消费者权益过程中,经营者的主体责任需要进一步强化。她认为,应建立谁生产谁负责、谁销售谁负责、谁提供服务谁负责的责任制。企业是消费维权的第一责任人,应进一步强化经营者责任,依据谁销售商品谁负责的原则,及时处理消费者有关投诉。互联网平台是共享经济发展的先决条件,要充分发挥平台总部的作用,强化对各分公司的管理,切实做好相关消费纠纷的处理工作,促进消费纠纷的源头解决。(记者 韩丹东 余飞)

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